Thema
Konfliktmanagement Modul 2: Konfliktgeladene Gespräche und Reklamationen mit Kunden am Telefon meistern
Zielgruppe
Mitarbeiter aus Vertriebsinnendienst und Kundenservice und alle, die am Telefon noch professioneller wirken und sich in schwierigen Gesprächssituationen lösungsorientiert verhalten wollen.
Ziel
- mehr Sicherheit für unterschiedliche Gesprächssituationen gewinnen
- kommunikationsstark, dialogfördernd und zielgerichtet argumentieren
- professionell mit Reklamationen und Beschwerden umgehen
- Nein sagen, ohne zu verletzen
- mit Schwätzern, arroganten oder aggressiven Gesprächspartnern sicherer umgehen
- wissen, wie sie den Gesprächspartner in seine Schranken verweisen, wenn sie persönlich angegriffen werden
Voraussetzungen
keine
Inhalte
1. Baustein:Konflikte in der Kommunikation
-Herausfordernde Gesprächssituationen
-Warum fällt es uns manchmal schwer, andere zu verstehen?

2. Baustein:Mehr Ausstrahlung am Telefon
-Der Inhalts-und Beziehungsaspekt einer Nachricht
-Wie die Einstellung zum Telefon Gespräche beeinflusst
-Die Bedeutung der Körpersprache am Telefon
-Die richtige Stimmführung

3. Baustein:Anrufe kompetent und freundlich entgegennehmen
-Dialogorientierte Gespräche führen –Einsatz der Fragetechnik
-Das Gespräch in der Hand behalten
-Gespräche positiv beenden

4. Baustein:Reklamations-und Beschwerdetelefonate meistern
-Reklamationen als Chance für eine langjährige Partnerschaft
-Mögliche Fehler
-Umgang mit eigenen Emotionen
-Die Gesprächsstruktur für Reklamationsgespräche
-Wenn es schwierig wird: Einsatz von De-Eskalationstechniken
Methoden
Während des Workshops werden einstellungsverändernde und aktivierende Lernmethoden zu aktuellen Themen aus Ihrem Verkaufsalltag eingesetzt: Theorieimpulse, Kurzpräsentationen, Einzel-und Gruppenarbeiten, Rollenspiele mit Telefon-Übungsanlage, Übungen, Diskussion. Im Vordergrund steht die Praxis!Die Teilnehmer bringen dazu Beispiele aus ihrem Alltag mit.


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